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湖南省工商局统计:最近两年网购投诉举报数量成倍增长 消费维权难

2017-03-14 08:55 来源: 华声在线

  漫画/张杨

  记者 奉永成

  虚假宣传、退换麻烦、快递太慢……在“3·15”消费者权益日到来之际,不少网友纷纷吐槽自己的网购经历。据省工商局统计,最近两年,网购投诉举报数量成倍增长,但消费维权之路却并不顺畅。

  网购不断出新,投诉举报倍增

  在网络购物平台上看中商品,下单、付款、等待收货,这已经是传统的网购模式了。最近两年,随着网络的发展,网购形式不断出新,QQ聊天购物、微信购物等新方式出现,但问题也随之而来。

  今年1月,长沙市民吴丽在朋友圈看到一则销售腊肉的信息。“图片很美,推送的朋友说自己试吃过,味道也好,于是果断下单。”吴丽告诉记者,等她收到腊肉时,发现已起了霉点,勉强试吃了一包,味道也不好,联系对方退货时,自己已被拉黑。当时推送销售信息的朋友称,自己也没吃过,是应朋友要求帮忙转发的。

  去年,常德市民吴先生通过QQ聊天的方式,在网上认识了长沙市高桥友谊汽配城腾云汽配店的郭老板,双方聊熟后,吴先生通过支付宝付给郭老板2000元,购买特拉斯进气门歧管一副。在安装使用3个月后,吴先生发现产品存在质量问题,要求退货退款,遭到拒绝。

  网购人群越来越多,网购形式不断出新,消费投诉举报数量倍增。

  据省工商局统计,2015年全省工商系统共接到网络购物消费投诉举报631件,而2016年这一数字上升到了2815件。

  网购投诉量为何倍增?

  “关键在于网购的监管盲区太大!”省消委秘书长吴卫告诉记者,目前国内的网络消费市场,从商户、网站到消费者,整个网购产业链还不够成熟,存在很大的监管盲区,加上很多年轻消费者常常因为一时冲动就网购,使网络消费的行为缺乏理性,给一些不良商家提供了可乘之机。

  成本高、举证难,网购维权容易“流产”

  随着网购投诉举报的增多,国家也出台了多个办法,如《网络交易管理办法》等对网购和远程购物进行规范,为网购维权提供了有力的依据,但依然面临诸多难题。

  省工商局消保处副处长周发仁告诉记者,举证难、维权成本高,导致网购维权容易“流产”。

  今年2月,娄底市民胡新在网上花40元钱购买了一瓶洗衣液,使用之后,发现实际效果跟网上厂家的宣传内容有很大差别,他联系商家要求退货,问了一圈没人搭理,考虑到购物金额不大,胡新最终放弃了维权。

  “不少网购的消费额度并不大,但投诉维权时需支出的成本却不低,当维权成本高于网购商品本身价格时,处于弱势的消费者就会主动放弃维权。”周发仁告诉记者,经常会有网购消费者向工商部门投诉后,又主动要求放弃维权。

  举证难也是消费者放弃维权的重要原因。

  去年12月,长沙市民欧春江网购了一部手机。收货时未仔细查看。使用后,发现手机机身串号与包装盒不符,遂向网购平台反映,对方以消费者无法证明手机是否调包为由拒绝退货。

  省消委秘书长吴卫告诉记者,网络交易通过虚拟市场进行,网页信息、交易数据等证据容易丢失,再加上部分电商采取拖延、耍赖、躲避的策略,使消费者很难取得有利证据,举证难就成了网购维权的另一条短腿。

  此外,商品检测难、行政处罚难等都是网购维权时的“拦路虎”。

  “行政处罚是工商行政部门帮助消费者维权的重要手段,但首先得找到处罚对象。”吴卫告诉记者,网购多是远程购物,网络卖家的地址很多都是在省外,加之网络卖家的流动性大,很难找到消费者投诉的卖家具体地址在哪儿,行政处罚也就无从谈起。

  维权关口前移,倒逼平台、电商主动作为

  尽管网购维权困难重重,但随着网购投诉举报的增多,工商部门也在积极作为。

  去年二季度,省工商局专门对长沙、株洲、常德三市共12家第三方交易平台、两家电视购物仓库和两家实体门店进行了专项抽查,抽检商品380组;召开网络商品质量抽检情况通报会;约谈12家交易平台负责人,指导电商企业依法诚信经营。今年还将重点对日常消费品进行线上线下一体化监管,对新的消费领域、消费模式、消费热点进行追踪监管。

  湖南万和联合律师事务所律师李健表示,大量无营业执照的个人网店如果得不到规范,仍无法根本改变网购维权难的现状。李健建议,除了立法规范外,工商行政管理部门还必须积极作为,将维权关口前移,倒逼网络购物平台和电商主动作为,如严格设置准入条件、制定更完善的消费者权益保护机制等。

  将维权关口前移,我省正在积极发力。

  省消委秘书长吴卫告诉记者,今年,省工商局将在快乐购等10个省内网络、电视购物平台设立消费维权服务站,派出工作人员或义工,在网购平台现场帮助消费者维权,解决网购消费者维权成本高、投诉举证难的问题。

[责任编辑: 左栀子 ]
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