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农行“微平台”服务客户“零距离”

2018-01-11 17:06:42 来源: 新华网

  “以前俺碰到与农行业务相关的难题,往往要跑去农行咨询才能解决,既花路费,又耽误时间。现在只需用手机编一条短信发给农行‘银客工作群’,立马就能得到满意的答复。这要感谢农行搭建银客交流‘微平台’给俺带来了便利!”这是农行隆回县支行搭建银客交流“微平台”,为客户提供“零距离”服务带来服务质量大提升而赢得的赞誉。

  2017年初,该行组织业务骨干深入市场了解客户服务需求时,一些客户反映他们在获取金融政策、产品信息、服务价格、银客沟通、银客互动等方面存在的局限性,不少客户提出忠肯的建议,希望农行多为客户提供周到、贴心的服务。客户的服务需求就像无声的命令,为此,该行积极探索客户服务新途径,试点推出了“银客工作群”,并逐步在全行进行推广。每个群以网点为单位设立,群员由网点负责人牵头管理,邀请所辖网点客户加入“银客工作群”,搭建银客交流“微平台”,并对群员实行实名制管理。群里及时向群员发布金融政策、业务指南、产品信息等内容,并对客户提出的疑难问题做出公开承诺,实行即时解答、即时回复。

  “车贷宝是什么业务?它有哪些优点呢?”

  “车贷宝是农行近期推出的汽车分期新业务,主要面向购车一族,客户只需在车行购买新车并全额付款后,三个月内都可凭发票等资料到农行申请车贷宝业务。它在费率方面具有一定优势。传统车贷业务三年期的市场费率约在10%左右,而农行车贷宝费率仅为9.27%,折算月息仅为2.57厘。以办理信用卡汽车分期10万元为例,客户每月只需归还本金2778元、利息258元。农行车贷宝不仅费用低,而且办理时间仅需3个工作日,同时还具备不限车型、不限车行、手续简便、额度高等优点。”客户刚在“银客工作群”发出业务咨询,农行工作人员立即就在群里进行了答复。

  像这种客户发出业务咨询、农行工作人员即时答复的事例还有很多,不胜枚举。

  随着客户与农行工作人员在“银客工作群”的互动频次越来越高,一些客户提出业务方面的问题也多了起来。面对众多客户提出的不同疑问,该行工作人员总是千方百计抢在第一时间给予客户解答,并由此赢得了许多客户的点赞。

  目前,该行10个网点均建起了“银客工作群”,先后邀请逾2万名客户入群,累计收到客户反映疑难问题1100多个、业务咨询2300多个,解答率、回复率均达100%,客户满意率达到98%以上。(钱书忠)

[责任编辑:陈新星]
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