“这边有无障碍专属窗口，我推您过去办理业务。”日前，国家税务总局长沙市天心区税务局的办税服务厅接待了一位坐着轮椅的老年纳税人。这是湖南税务部门落实特殊群体税费便民服务的一个缩影。

  今年5月，国家税务总局湖南省税务局聚焦提升老年人、残疾人、退役军人等特殊群体的办税体验，出台《特殊人群税费业务“一站式”综合服务工作指引》，规范服务标准、细化便民举措，服务机制覆盖全省139个区县税务局、296个特殊服务专窗，从制度、硬件、服务等维度搭建起全链条无障碍办税缴费服务体系。

  湖南省税务局从制度建设着手，在全省系统建立“优先响应—专人引导—全程陪办—跟踪回访”的闭环服务模式，把“优先办、陪同办、上门办、现金兜底办”四项服务举措固化为标准流程，并梳理出27项高频低风险业务，将其纳入简事快办通道，实行“一窗受理、容缺办理、即时办结”，全省进厅办税平均等候时长压缩超 20%，办税效率显著提升。

  推进制度常态化的同时，该局结合特殊群体办税缴费习惯，从软硬件两端提档升级，积极推动办税缴费服务向无障碍、便利化迭代。在全省办税服务厅统一配备老花镜、放大镜、急救箱等设施，保留人工现金办税窗口，在电子税务局、自助终端上线大字体、高对比等“关怀模式”，行动不便群众可通过征纳互动平台远程办、线上办，无需往返大厅。

  针对不同群体需求，湖南省税务部门还通过下沉服务、靶向服务的方式开展精准帮扶，全力织好覆盖全域、兜底特殊群体的税费服务保障网。长沙市税务局向安置残疾人就业重点企业提供“一企一策”辅导服务，实现稳岗减负；湖南湘江新区税务局把“税费服务微站点”覆盖至3个政务中心、24个街道乡镇及8个大型商圈，方便特殊群体就近办理社保医保缴纳、房租发票代开等业务；岳阳、娄底、怀化等地税务干部携手退役军人事务部门，开讲转业军人创业就业“税收第一课”；郴州税务部门依托跨区域协同机制，高效处置残疾纳税人个税多缴退税等难题。

  “推行无障碍办税缴费是税务部门优化税费服务的有力举措。”湖南省税务局党委委员、总经济师陈云丽表示，全省税务部门将持续优化特殊群体服务标准，不断深化跨部门、跨区域数据共享协同，温暖连接办税缴费“最后一米”。（罗舜爱 丁文玉 龙玲）