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买到“三无”乳胶垫、燕窝海关被收……长沙境外购物纠纷如何解?

2018年08月31日 09:02:49 来源: 长沙晚报

  长沙晚报掌上长沙8月30日讯(记者 张洋子 实习生 黄坤林)今年暑假,东南亚等出境游备受长沙人青睐。好不容易出国门看一看,总想带点什么回家,看到琳琅满目的商品,加上商家热情推销、导游在旁游说,游客常常捂不住自己的“钱袋子”。记者从长沙市旅游质量监督管理所(以下简称“市旅游质监所”)了解到,暑期泰国、越南游购物退货纠纷已成为长沙旅游投诉焦点,占暑期投诉的65%。乳胶垫、燕窝、皮毛……这些热门商品成了投诉的“重灾区”。

  市民经历:热门商品成了投诉“重灾区”

  7月22日至7月27日,长沙游客李娇(化名)报名参加了湖南某国际旅行社组织的越南芽庄跟团游,导游带她前往行程单内的越南VC latex乳胶店购物,说这是越南唯一一个国家命名的乳胶企业,不会有假货。于是,她花了8280元买了乳胶床垫和枕头。但回程后,李娇在网上查不到关于VC latex乳胶产品的任何信息, “无越南企业证照、无产品合格证、无海关报关单,这不是三无产品吗?”李女士要求退货退款,旅行社告知她退货要扣除相应的费用。不满之下,李娇投诉至市旅游质监所。

  同样在越南芽庄,市民何芬(化名)和朋友也有类似遭遇。7月5日至7月11日,她俩参与跟团游时被导游带到一个芽庄沉香展览馆购物,“导游和店员不停推销说石斛对身体好。”何芬最终花了10800元买了石斛药材,但她回程后感觉“被套路”,找旅行社想帮助退货退款,但旅行社反馈,购物店说不是药材质量问题不能退还。

  买了东西还带不回家,市民陈广军(化名)更郁闷。7月31日,他与朋友一行9人结束泰国普吉岛游回国时,陈广军在旅行社推荐的免税店购买的1600元的燕窝被海关没收。“导游没有提醒我买燕窝有风险,找旅行社他们也不认,说是我自己买自己负责。” 此外,还有长沙游客国外购买25000元的皮毛产品因为寄送、过关迟迟不到货,引发投诉。

  出境游大火的当下,因购物产生的纠纷,已成为投诉热点。市旅游质监所分析案例发现,长沙市民出游去香港爱买金饰、手表和化妆品;去新马泰爱买补品、炖品以及宝石类商品;澳大利亚的羊毛制品和保健品最受欢迎;赴日本更偏爱各类电子产品、化妆品;在越南、泰国,游客普遍选择购买乳胶枕头、床垫等。这些热门商品也成为退货投诉纠纷的重灾区。

  维权难点:境外交易欠缺法律“保护伞”

  低税率、高性价比,送亲自用两相宜,近年来国人掀起了境外购物热潮,但媒体也曝光了“假洋奶粉”“假大牌”“中国人专用购物店”等隐患,购物真假难辨、退换货难成为普遍难题。

  “虽然有些国家和地区针对境外购物已有了可以退货的规定,但实际操作上来说,境外购物退货依旧很难。”市旅游质监所所长莫树山介绍,调查核实过程中发现,游客普遍存在跟风购买、冲动购买,或事后比价认为不划算等现象;而游客也往往因为旅行社指定或推荐的购物店放松警惕。上述长沙市民的境外购物纠纷投诉,市旅游质监所仍在积极协调处理。

  《旅游法》明确规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。“如果游客在协商一致的购物店内购物,在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下,旅游者应当对自己的购买行为负责。”莫树山说,但如果旅游者在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品,旅游者提出索赔的,旅行社应当积极协助旅游者索赔。

  但一个事实是,国外购物发生正当权益受损,维权相对较困难。湖南睿邦律师事务所律师刘明解释,中国的消费者权益保护法并不能追究境外交易行为,消费者即便能退货,也不能得到双倍赔偿。市旅游质监所投诉管理科科长王珏告诉记者,一方面,因为行为发生地不在中国,境外购物无法根据中国法律维权,也面临取证难的窘迫;另一方面,旅游部门处理此类纠纷的主要手段多是退货,“如果是导游带领游客购物遭遇投诉,旅游部门会责令旅行社为游客退货,但如果是游客在旅行途中自行购物,旅行社则对此不负责任。”

  消费提醒:买前警惕劝导,主动索取票证

  境外旅游抑制不住“买买买”怎么办?掌握方法就能保护自己。此前,市民曾先生投诉旅行社推荐的购物店涉嫌虚假宣传,经市旅游质监所协调处理,最终获得了13386元的退款。

  市旅游质监所提醒广大游客,境外旅游购物应事先做好功课,充分了解产品特性是否符合自身需要,避免冲动消费。购物时,对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺要保持警惕。

  付钱前,游客应核查单据,确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上;购物后,要主动索取购物凭证,如发票及刷卡小票等,以便维权。此外,还要特别注意提货时防止货品被调包。购物后如需要退货,要做到货品必须无拆封,不影响后期销售。

  如果旅行社存在强迫或变相强迫购物、与商家串通、吃回扣等行为,旅游者在购物过程中应留下照片、视频、音频等证据,回国后向旅行社主张赔偿,或是拨打全国旅游服务投诉电话12301。需要注意的是,向旅游质量监督管理部门投诉,一定要在合同结束90天内进行。

 

[责任编辑: 邓梦菲 ]
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